Vente à distance, quels sont mes droits ?

Vous avez déjà certainement passé des commandes sur internet. Il s’agit de vente à distance, mais savez-vous comment cela fonctionne concrètement ? Quelles sont les règles qui doivent être respectées et quelle est la législation en matière de vente à distance ? Explications…

Qu’est-ce que la vente à distance ?

Il s’agit d’une technique de vente qui consiste à délivrer un produit ou un service à un consommateur sans que ce dernier ne soit présent. Cette technique de vente présente des avantages et des inconvénients.

Initialement, lorsque l’on parlait de vente à distance, il s’agissait de commandes le plus souvent effectuées par téléphone ou par courrier. Cependant avec le développement des nouvelles technologies et l’accès à internet, on parle maintenant de « vente en ligne » ou encore de « e-commerce ».

Ces dernières années la législation a été améliorée afin de prévenir les risques qui peuvent en résulter. Il existe notamment une liste d’informations obligatoires que le vendeur doit mentionner, tandis que le consommateur dispose d’un droit de rétractation durant un délai précis.

Quelles sont les informations obligatoires en matière de vente à distance ?

C’est le Code de la consommation qui prévoit les règles et obligations en matière d’informations sur la vente à distance de produits et services.

Certaines informations doivent obligatoirement être communiquées au consommateur par le vendeur, en voici une liste non exhaustive :

•      Nom, numéro de téléphone et adresse du vendeur
•      Conditions générales de vente
•      Prix de vente du produit (TTC)
•      Modalités et frais de livraison
•      Durée de validité de l’offre

Depuis la loi du 17 mars 2014 (Loi Hamon), des mesures supplémentaires viennent renforcer cette obligation d’informations en matière de :

•      Droit de rétractation
•      Restriction de livraison et exécution du service
•      Modalités de paiement

Comment considérer qu’une vente à distance est actée ?

Si la vente a lieu sur internet, il faut deux clics obligatoires pour qu’une vente soit validée. En général le premier clic permet de vérifier la commande et le deuxième permet de le confirmer, selon le site internet. Une confirmation par e-mail suit généralement la validation d’une commande.

Si la vente a lieu par correspondance, c’est au moment de l’envoi du bon de commande avec l’autorisation de prélèvement ou tout autre moyen de paiement, que la vente est actée.

Enfin, s’il s’agit d’une vente par téléphone, c’est à partir du moment où le consommateur a donné son accord que la vente est actée.

Quel est le délai de rétractation en matière de vente à distance ?

Le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours. C’est-à-dire qu’un consommateur aura 14 jours à compter de la date de son achat pour annuler sa commande et se faire rembourser. Le vendeur ne peut pas exiger des explications pour conditionner le remboursement.

Il appartiendra au consommateur d’exercer son droit, en règle générale grâce au formulaire qui sera mis à sa disposition par le vendeur ou directement par courrier.

Le vendeur est toutefois en droit de demander des frais de retour du produit, au consommateur qui exerce son droit de rétractation.

Problèmes de livraison

En plus du droit de rétractation le consommateur peut bénéficier, selon les cas, de droits supplémentaires. C’est notamment le cas s’il y a un retard de livraison supérieur à 30 jours, le consommateur pourra demander l’annulation et le remboursement de son achat.

Si l’achat n’est jamais livré auprès du consommateur, c’est le vendeur qui pourra voir sa responsabilité engagée, même si cette livraison est due à un retard de livraison de son fournisseur. Ainsi, le consommateur pourra obtenir un dédommagement et conserver le bien ou annuler la commande et demander un remboursement.

Cases pré-cochées et vente à distance

Il peut arriver que lors de l’achat d’un produit à distance, notamment sur internet, le vendeur pré-coche certaines cases comportant des options (parfois payantes) dans les formulaires.

Depuis l’entrée en application le 25 mai 2018 du RGPD (Règlement Général de Protection des Données), cette pratique est désormais interdite et passible de poursuites judiciaires.

Si vous êtes victime d’un abus lors d’un achat à distance, d’un retard de livraison, d’un produit non-conforme ou encore que vous souhaitez faire valoir vos droits, contactez dès maintenant un avocat en droit de la consommation. Il pourra répondre à toutes vos questions par visioconférence sécurisée et vous représenter en cas de litige.